近幾年，我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的速度明顯增強(qiáng)，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計(jì)，截止2008年6月，使用“.gov.cn”域名的政府網(wǎng)站總數(shù)發(fā)展到近3萬(wàn)個(gè)。目前，縣級(jí)以上政府的政府網(wǎng)站平均擁有率達(dá)到80%以上，已初步形成了中央、省、市、縣、鄉(xiāng)五個(gè)層級(jí)的政府網(wǎng)站體系。政府網(wǎng)站建設(shè)的快速發(fā)展，顯示出各級(jí)政府利用信息技術(shù)創(chuàng)建現(xiàn)代服務(wù)型政府的態(tài)度和行動(dòng)。但是，據(jù)去年的全國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估報(bào)告分析，公眾對(duì)國(guó)內(nèi)政府網(wǎng)站的認(rèn)知度和滿意度還比較低。這說(shuō)明，信息技術(shù)的利用不能等同于政府服務(wù)的轉(zhuǎn)變，擁有了政府網(wǎng)站的數(shù)量并不代表著現(xiàn)代服務(wù)型政府的實(shí)現(xiàn)。本人認(rèn)為，政府網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展不能僅限于技術(shù)層面的提升，一味追求網(wǎng)上技術(shù)呈現(xiàn)形式的累加，而應(yīng)該本著求實(shí)務(wù)實(shí)的態(tài)度，把著力點(diǎn)放在為公眾提供有效的政務(wù)服務(wù)上。如何實(shí)現(xiàn)有效的政務(wù)服務(wù)，提升公眾對(duì)政府網(wǎng)站的認(rèn)可和滿意度？本人提出“特色”建設(shè)的理念，以供同仁探討。

　　所謂“特色”是指事物所具有的獨(dú)特風(fēng)格和色彩，“特色”的魅力在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)域尤為凸顯。就一般建設(shè)網(wǎng)站的規(guī)律而言，網(wǎng)站特色的基本特征是具有獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容和呈現(xiàn)形式，凡具有特色的網(wǎng)站，其點(diǎn)擊率比較高，而無(wú)特色的網(wǎng)站多受冷落，點(diǎn)擊率很低，“特色”是體現(xiàn)各網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。那么，“特色”的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律是否適用于政府網(wǎng)站呢？本人認(rèn)為，“特色”不僅適用于政府網(wǎng)站建設(shè)，而且是政府網(wǎng)站的生命線。因?yàn)檎W(wǎng)站的“特色”理念具備其特有的內(nèi)涵和意義。一是屬性特色。政府網(wǎng)站是政府在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的站點(diǎn)，政府是網(wǎng)站的建設(shè)主體，我國(guó)對(duì)政府網(wǎng)站的定位是政務(wù)公開(kāi)、公眾參與和在線辦事三大服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)三大功能服務(wù)是政府網(wǎng)站獨(dú)有的屬性特色。其“特色”的基本特征體現(xiàn)在服務(wù)功能的完善。建設(shè)初期的政府網(wǎng)站，功能定位不清晰，屬性特色不鮮明，處于起步階段的多數(shù)政府網(wǎng)站以信息發(fā)布為主，有的網(wǎng)站注重信息的增量效果，大版面加載時(shí)勢(shì)新聞?lì)惢蛳㈩?lèi)的信息，其服務(wù)內(nèi)容與許多非政府網(wǎng)站雷同，缺失屬性特色的政府網(wǎng)站自然會(huì)受到公眾的冷落。因此，屬性特色是建設(shè)政府網(wǎng)站必備的基礎(chǔ)要素。二是創(chuàng)新特色。屬性特色僅是政府網(wǎng)站基本表征，政府網(wǎng)站的價(jià)值是能夠?yàn)楣娞峁┯行У恼?wù)服務(wù)。而政府網(wǎng)站所提供的政務(wù)服務(wù)，其“特色”不是照搬傳統(tǒng)的以政府職能為中心的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，而是打破政府部門(mén)職能分工的界限，對(duì)傳統(tǒng)的政務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和改造，呈現(xiàn)給公眾的是以“用戶”為中心的服務(wù)理念，是“一站式”的，便民快捷的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容和方式，“特色”的主要內(nèi)涵是對(duì)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的創(chuàng)新。政府網(wǎng)站是政府改革內(nèi)容的重要載體，公眾通過(guò)政府網(wǎng)站，可切實(shí)體驗(yàn)到政府創(chuàng)建現(xiàn)代服務(wù)型政府的理念和實(shí)踐，可以分享政府改革的實(shí)際成效，如果，政府網(wǎng)站所呈現(xiàn)的服務(wù)是政府傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，不能給公眾獲取政務(wù)服務(wù)帶來(lái)方便，也就失去了“特色”，公眾就會(huì)不認(rèn)可，不滿意，這樣的政府網(wǎng)站就必然會(huì)失去存在的價(jià)值。從這個(gè)意義上說(shuō)，“政務(wù)創(chuàng)新”特色是政府網(wǎng)站的生命線。三是資源特色。開(kāi)發(fā)和利用信息資源是當(dāng)今社會(huì)的重要使命，政府擁有80%的信息資源，擁有政府信息資源是政府網(wǎng)站獨(dú)占鰲頭的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)利用政府信息資源是政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展的歷史使命，“資源特色”是政府網(wǎng)站的重要特征。根據(jù)政府網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象和互動(dòng)關(guān)系，面向公民、面向企事業(yè)、面向政府，能分門(mén)別類(lèi)的生產(chǎn)豐富多彩的，滿足公眾各種需求的政務(wù)信息和服務(wù)產(chǎn)品，是政府網(wǎng)站資源特色所在，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“資源特色”建設(shè)具有相當(dāng)大的發(fā)展空間。如果政府網(wǎng)站效仿其它傳播媒體的運(yùn)做方式，僅限于加載新聞?lì)惡拖㈩?lèi)的信息，不能向公眾提供具有特色的政府信息和服務(wù)產(chǎn)品，就違背了政府網(wǎng)站的使命，就失去了“資源特色”，也就不能得到公眾的認(rèn)可。所以，建立“特色”理念對(duì)政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展具有十分重要的意義。

　　目前，我國(guó)政府網(wǎng)站“特色”建設(shè)的理念還未完全建立，網(wǎng)站“特色”建設(shè)的差距比較明顯，例如：有的政府網(wǎng)站缺失屬性特色，網(wǎng)站的內(nèi)容不是以政務(wù)服務(wù)為主體，而是拼湊了一些與政務(wù)服務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容填充網(wǎng)站，公眾反映說(shuō)，這類(lèi)網(wǎng)站就象一篇跑了題的文章，讓人感到“文不對(duì)題”；有的網(wǎng)站缺少創(chuàng)新特色，只注重了技術(shù)功能的呈現(xiàn)形式，卻簡(jiǎn)單地把傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式搬上網(wǎng)，公眾使用現(xiàn)代的手段卻得不到對(duì)方響應(yīng)的務(wù)實(shí)的服務(wù)，這種現(xiàn)象被公眾比喻為，上政府網(wǎng)站搭乘的是“單程車(chē)”；有的政府網(wǎng)站不能展示資源特色，對(duì)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容不是根據(jù)公眾需求進(jìn)行細(xì)分，而是采取“混裝”的“粗”加工，網(wǎng)站上承載的是內(nèi)容混雜的服務(wù)形式，這種服務(wù)被公眾喻為商店的處理雜品專(zhuān)柜，讓“客戶”在雜品堆里挑東西。所述政府網(wǎng)站的失“色”現(xiàn)象，在公眾中產(chǎn)生了不良的影響，應(yīng)當(dāng)引起建設(shè)者的高度重視。

　　從政府網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，政府網(wǎng)站的特色服務(wù)是公眾關(guān)注的亮點(diǎn)，用“特色”理念建設(shè)政府網(wǎng)站，是對(duì)網(wǎng)站建設(shè)者的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，需要加強(qiáng)對(duì)“特色”理解和研究。筆者建言：一是向國(guó)外學(xué)習(xí)。據(jù)有關(guān)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)研究，我國(guó)政府的許多職能和服務(wù)內(nèi)容與發(fā)達(dá)國(guó)家政府有許多相似之處，因此，學(xué)習(xí)和交流國(guó)外政府的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，具有非常積極的意義。例如：美國(guó)的政府網(wǎng)站由于具有非常明顯的特色，而被許多電子政務(wù)的研究者所青睞，有資料介紹：美國(guó)聯(lián)邦政府門(mén)戶網(wǎng)站是一個(gè)完整的、開(kāi)放的政府網(wǎng)站體系，目前美國(guó)政府網(wǎng)站多達(dá)２萬(wàn)多個(gè)；又是一個(gè)純粹的門(mén)戶，網(wǎng)站的首頁(yè)，看不到任何一條新聞，也根本沒(méi)有任何有關(guān)新聞的欄目；還是一個(gè)豐富的資源庫(kù)，網(wǎng)站里面的內(nèi)容豐富，信息量大，網(wǎng)頁(yè)數(shù)就多達(dá)３，５００萬(wàn)頁(yè)。網(wǎng)站的內(nèi)容結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了“簡(jiǎn)單、實(shí)用、重點(diǎn)突出”的特色，在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了“實(shí)用”和“簡(jiǎn)潔就是美”的特色。在服務(wù)上更是特色明顯，從服務(wù)內(nèi)容所呈現(xiàn)的服務(wù)窗口，以及進(jìn)入的便利程度和查詢、搜索的便捷性，都充分體現(xiàn)了美國(guó)政府網(wǎng)站“用戶至上”的服務(wù)公民意識(shí)。正如美國(guó)總統(tǒng)在關(guān)于電子政府的講話中所宣揚(yáng)的——這是美國(guó)的２１世紀(jì)的政府，是很容易接觸的政府。學(xué)習(xí)國(guó)外建設(shè)政府網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)我們建立“特色”服務(wù)的理念是非常受益的。二是向國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的政府網(wǎng)站學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)全國(guó)政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)估結(jié)果分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，凡績(jī)效優(yōu)秀的政府網(wǎng)站，基本的共同點(diǎn)是對(duì)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的創(chuàng)新。打開(kāi)它們的網(wǎng)站，呈現(xiàn)給公眾的不是政府傳統(tǒng)的職能服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，而是以“用戶”為中心的服務(wù)理念，能夠?yàn)楣娞峁﹦?chuàng)新型的政務(wù)服務(wù)。我們向績(jī)效優(yōu)秀的網(wǎng)站學(xué)什么？是模仿頁(yè)面的設(shè)計(jì)？還是效仿技術(shù)呈現(xiàn)的形式？或者是照搬相應(yīng)的內(nèi)容版面？如果按照這種思路學(xué)習(xí)，只能是“東施效顰”。正確的學(xué)習(xí)方法是學(xué)習(xí)他們創(chuàng)新的觀念、創(chuàng)新的內(nèi)容和創(chuàng)新的方法，歸之一句話，就是學(xué)習(xí)他們所具有的“特色”理念。三是向公眾請(qǐng)教。“特色”是為公眾服務(wù)的，從公眾那里可以得到“特色”建設(shè)的需求，得到開(kāi)發(fā)“特色”的創(chuàng)新思路和智慧。因此，網(wǎng)站建設(shè)者應(yīng)當(dāng)從“室內(nèi)”走出來(lái)，深入到企業(yè)、社區(qū)和群眾之中，以求實(shí)務(wù)實(shí)的態(tài)度做些調(diào)研，聽(tīng)聽(tīng)公眾的聲音和意愿，虛心向公眾請(qǐng)教，使“特色”建設(shè)更加貼近實(shí)際，更好地為人民服務(wù)。四是向政府部門(mén)請(qǐng)教。多年來(lái)，政府部門(mén)政務(wù)服務(wù)的改革上做了大量的工作，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)和改革成果，如果把這些經(jīng)驗(yàn)和成果能夠利用信息技術(shù)開(kāi)發(fā)和挖掘出來(lái)，就能生產(chǎn)出更多的特色產(chǎn)品。因此，向政府部門(mén)請(qǐng)教，從那里尋找“特色”資源，這對(duì)網(wǎng)站建設(shè)者是十分必要的。如果把政府網(wǎng)站建設(shè)與政府改革搞成 “兩張皮”，那么，網(wǎng)站“特色”建設(shè)就成了無(wú)源之本，不會(huì)搞出實(shí)際的績(jī)效。五是明確“特色”建設(shè)目標(biāo)。建設(shè)者必須清楚“特色”建設(shè)的目標(biāo)是為了服務(wù)公眾與社會(huì)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，會(huì)采用一些技術(shù)路徑和技術(shù)手段，但技術(shù)“手段”不能取代 建設(shè)“特色”的內(nèi)容，在“特色”建設(shè)的過(guò)程中，要防止把“手段”誤當(dāng)“目標(biāo)”的問(wèn)題，因?yàn)檫@是當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)中常犯的一種錯(cuò)誤。因此，“特色”建設(shè)要基于政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，只有為公眾提供實(shí)在便捷的政務(wù)服務(wù)，“特色”才能被公眾認(rèn)可，政府網(wǎng)站才會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。