近年來,電子政務(wù)的發(fā)展已經(jīng)逐漸進(jìn)入世界各國的議事日程,越來越多的研究者以及實(shí)踐者開始關(guān)注這個社會熱點(diǎn)。電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了不錯的成績,但是在發(fā)展過程中仍然面臨著許多問題,如電子政務(wù)的利用率較低、數(shù)字鴻溝、用戶滿意度低以及信息孤島等。

        由于這些問題的存在,一方面造成了政府信息資源的巨大浪費(fèi),另一方面,也不能為公眾提供貼切的各項(xiàng)服務(wù)。 與此同時,隨著民主進(jìn)程的推進(jìn),公眾的參與意識逐步加強(qiáng),公眾對政府的服務(wù)也提出了更高的期望。他們希望能夠改變公眾與政府之間的關(guān)系,希望能夠像消費(fèi)者一樣自由選擇服務(wù)提供商,可以根據(jù)自己的意愿從服務(wù)較差的提供商轉(zhuǎn)向服務(wù)較好的提供商。在此情況下,政府開始思考如何改變原來的官僚體制,以適應(yīng)公眾不斷變化的需求,研究者們也開始對電子政務(wù)的研究進(jìn)行重新審視。

        基于這一背景,本研究針對電子政務(wù)目前的發(fā)展?fàn)顩r及研究狀況,提出改變原有的、主要基于電子政務(wù)提供者——政府的建設(shè)模式,從電子政務(wù)的需求方——最終用戶的角度,對電子政務(wù)的最終用戶中的社會公眾——企業(yè)與公民的最終服務(wù)需求進(jìn)行研究,以建立面向社會公眾服務(wù)的電子政務(wù)最終服務(wù)需求識別模型與規(guī)劃管理模型。本研究主要基于以下思路:電子政務(wù)需求國內(nèi)外研究現(xiàn)狀—電子政務(wù)用戶識別研究—電子政務(wù)用戶需求識別建模—影響公民電子政務(wù)需求因素的實(shí)證分析—影響企業(yè)電子政務(wù)需求的實(shí)證分析—電子政務(wù)需求規(guī)劃管理研究。

        第一,在電子政務(wù)概念演變的基礎(chǔ)上,從電子政務(wù)的用戶關(guān)系模式、電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、影響電子政務(wù)服務(wù)的因素、政府與公民及企業(yè)之間的互動的角度對電子政務(wù)需求的基礎(chǔ)理論進(jìn)行了綜述;并對電子政務(wù)需求研究的意義及應(yīng)用進(jìn)行了探討;最后對現(xiàn)有的研究進(jìn)行了評述,從而引出了本文的研究方向。
 
        第二,對電子政務(wù)的用戶進(jìn)行識別,并提出了劃分電子政務(wù)用戶的方法。基于利益相關(guān)者理論,對電子政務(wù)的利益相關(guān)者進(jìn)行了分析,從而確定了電子政務(wù)的主要用戶群體,提出這些用戶群體與企業(yè)的客戶相比,主要存在著廣泛性、平等性、以及權(quán)利與責(zé)任的對等性等特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上,分別從宏、微觀角度、電子政務(wù)系統(tǒng)的角度、政府的角度、以及地理區(qū)域角度對電子政務(wù)用戶進(jìn)行劃分。進(jìn)而構(gòu)建了電子政務(wù)的用戶關(guān)系模型,指出電子政務(wù)的用戶之間存在著內(nèi)部與外部的互動關(guān)系。最后形成了電子政務(wù)的用戶識別流程,并利用信訪信息系統(tǒng)的實(shí)際案例進(jìn)行說明。

        第三,構(gòu)建了電子政務(wù)需求識別模型。通過對電子政務(wù)供給與需求現(xiàn)狀的分析,借鑒顧客需求識別的思想,建立了電子政務(wù)用戶需求識別模型。基于該模型,利用生命周期理論,對電子政務(wù)的公民和企業(yè)的需求內(nèi)容、影響需求規(guī)模與強(qiáng)度的因素,進(jìn)行了理論上的探討。并根據(jù)電子政務(wù)需求的外化程度,把電子政務(wù)的需求分成外顯需求、潛在需求以及未發(fā)現(xiàn)需求。最后,在需求識別模型的基礎(chǔ)上,提出了影響電子政務(wù)需求因素的概念模型。

        第四,研究了影響公民電子政務(wù)需求的關(guān)鍵因素。為了識別影響公民電子政務(wù)需求的關(guān)鍵因素,基于消費(fèi)者行為學(xué)、生命周期理論,建立了公民需求影響因素的實(shí)證模型。以普通老百姓為樣本對象,采取隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行了問卷調(diào)查,并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究結(jié)果表明,個體因素、社會因素、地理因素、技術(shù)因素等人口特征因素會對公民的電子政務(wù)需求產(chǎn)生重要影響,其中年齡、受教育程度、公民所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)水平、地區(qū)行政級別以及收入等因素尤為顯著。而對于服務(wù)方式的選擇,除了以上因素,上網(wǎng)時間也會對其產(chǎn)生重要影響。